《导游业务》课程教学设计方案

课程名称：《导游业务》 课程编号：

课程类型：理论含实践

课程学时： 60学时，其中理论教学30学时，实践教学30学时 适用专业：旅游管理 一、课程教学设计的背景 （一）专业认知

旅游管理专业是随着我国旅游经济的发展、旅游产业的发育而建立的一个新型学科。在我国，这门学科的产生只有二十年的时间，但已成为工商管理学科体系中的一个重要的学科部门，培养具有旅游管理专业知识，能在各级旅游行政管理部门、旅游企事业单位从事旅游管理工作的高级专门人才。

本专业培养适应新形势旅游企事业单位需要的一线服务与管理类专门人才，具有旅游管理专业知识，较好的思想道德品质和综合素质，具备较强的综合职业能力和发展基础，能在各级旅游行政管理部门、旅游企事业单位从事旅游管理工作的高级专门人才。

（二）课程的性质、地位和作用

根据高职旅游管理专业“培养职业素质和人文素养良好，专业技术和技能较强，市场意识和创业精神较为突出，在旅游相关企业从事接待、导游、旅游服务与管理等工作的高素质技能型人才”的培养目标，“导游业务”作为高职旅游类专业的专业基础课，是旅游管理专业和导游专业学生学习旅游文化知识、培养从事旅游服务工作所需的基本技能和职业素质的必修课程。本课程也是学生学习导游业务操作技能的综合性入门课程。其功能在于使学生熟悉导游业务，具备基本的导游技能，使之成为兼备导游理论素养与实际操作能力的高素质的导游工作者，服务旅游业。本课程将前接课程《旅游学概论》与后续课程导游业务综合实训课程有机地结合和运用，是提高学生职业能力、参加导游证考试和就业的支撑课程。

通过本课程学习，使学生掌握导游工作必备旅游文化知识，具备较突出的语言表达能力、较强的社交活动能力、组织协调能力。

通过本课程学习，使学生掌握导游带团服务技巧，不断提高学生的导游服务水平，培养学生应变能力、分析和处理问题的能力，学生能设计旅游线路，独立完成接团、带团、送团三大导游服务工作程序并提供优质服务。

通过与全国导游资格考试中的《导游业务》和《现场模拟导游》内容相结合，使学生在校或毕业后能参加全国导游资格考试并取得导游证，毕业后能马上上岗工作。

（三）课程现有基础 1、教材使用与建设

为适应当前我国旅游业形势发展的需要，作为高职旅游专业的核心课程，《导游业务》课程一直选用由该课程负责人问建军主编，科学出版社出版的全国高职高专规划教材，该教材以导游服务标准依据，注重培养学生的导游服务技能和导游综合知识的运用能力。

本课程在借鉴其他高职高专优秀教材和导游资格考证教材的基础上，挑战高等职业教育传统教材观，编写具有工学结合特色的教材。课程教学团队对行业岗位充分调查与研讨，结合本专业人才培养目标，按照职业能力和素质要求，与旅游企业合作，制定教材编写大纲，编写具有“工学结合”本土特色的《导游业务》课程教材。

2、学生自主学习资料

课程建设小组根据旅游行业的实际情况，制定了《导游业务课程标准》，每年一次及时修订课程标准；多媒体课件的制作，将抽象、枯燥的理论知识用形象、生动的图像形式展现出来，激发学生的学习兴趣，提高了教学效果；电子教案的制作，方便老师补充新内容，增加新案例，推广新方法，给学生提供自学资料，方便学生自学；课程网站的建设，使课程由静态变为动态，使资源最新化、开放化，真正实现了资源共享。

3、实验教学环境

本课程的教学紧密结合国际旅游岛建设及对营销专业人才能力的要求，通过在旅游管理专业实训基地酒店的实践教学，使学生不仅拥有扎实的理论基础，还具备较强的实践操作能力。同时，为了更好地指导教学，可以特聘国际国内著名品牌酒店的总经理加盟专业教学指导委员会专家组。

除此之外，学院还拥有酒店和旅行社的模拟场地作为校内实践基地，校外有金龙、中青旅、嘉信国旅等实习基地，能够提供导游、景区、酒店、会展以及票务等旅游业全方位的实训或操作训练。

4、网络教学环境

学校的校园网、现代化多媒体教学设施和学院设立的实践教学中心等，保证导游业务课程可以使用多媒体教学手段和网络教学手段进行教学，保证学生随时能够掌握到旅游业发展的最新信息。

二、课程教学设计思路

1、教学模式的设计与创新

创新专业基础课教学模式。将每一个教学目标设计成真实具体的任务；每一项任务的教学以真实案例导入，使学生进入相应的情境之中，激发学习兴趣，引导学生学习相关知识和技能；运用调查访谈、专题讲座、案例分析、课题讨论等方式和手段实现每一项教学目标；为了激发学生自主学习、协作学习，在每一项任务学习过程中设计了实践性很强的课外活动项目，使课堂教学得到延伸。

2、根据该课程是旅游类专业必修的专业启蒙课程特点，安排每一位学生到实训基地轮训一周，达到专业认知的目的。

3、多种教学方法的运用

本课程结合旅游类课程的特点，适应高职高专的要求，采取了灵活多样的教学方法，把教师讲授与指导学生自学结合起来。主要教学方法包括：

（1）项目教学法

师生通过共同实施一个完整的项目工作而进行的教学活动，一般经过教师布置项目任务，学生分组实施，成果展示，反馈评估几个阶段。通过实施一些与导游实际工作情景相似的项目，让学生真正品尝到成功的喜悦，体验到自身的成就感，认识到自己的智力潜能，对学习产生极大兴趣。并从中提高了学生的沟通能力、分析解决问题能力、团队协作能力、语言表达能力、创新创业能力，使所培养的学生更能满足企业的用人需求，进而达到现代职业教育的目的。

（2）案例分析法

本课程提供了大量真实的导游接待案例，让学生分析、讨论案例中存在的问题，发生事故的原因，值得借鉴的经验和应吸取的教训。这种教学方法不仅培养学生沟通交际能力，而且培养了学生运用所学理论知识分析问题和解决问题的能力。

（3）角色扮演法

主要针对导游服务程序、带团技能、讲解技能及游客常见问题的处理等内容，让学生扮演导游工作中的多重角色，设计各种训练场景，组织学生进行岗位角色的模拟演练。使学生熟悉导游各岗位工作流程，体验实际工作岗位的带来的挑战，增强导游服务意识。

（4）视频资料教学法

为了提高学生的导游技能，扩大他们的知识面，课程组精心挑选了一些陕西省优秀导游员在旅游景区现场讲解的视频资料，如兵马俑博物馆、华清池、西安碑林博物馆等景区的优秀导游讲解，组织学生在课堂教学及课余时间观看，模拟优秀导游员进行导游讲解，要求学

生学会常见的导游方法，掌握导游服务的基本技能，学会处理带团过程中遇到的常见问题及游客的个别要求。

3、现代教学技术手段的应用 （1）多媒体教学

充分利用现代化教学手段，将枯燥的教学内容变得形象化，增强课堂教学的直观性、趣味性和多样性，为学生的学习营造了一个轻松愉快的环境和氛围。在教学过程中主讲教师结合具体教学内容选择投影、录音、录像、多媒体课件、互联网应用、VCD光碟等不同方式进行授课，吸引学生的注意力，引起学生的好奇心和兴趣，将教学内容形象地展示出来，强化学生对导游技能的掌握。如我们将学生在景点实习讲解的录像放给学生看，同时将在外出考察中录制的各地导游员的讲解的录像制成教学光盘，在课堂播放，让学生进行点评，近距离的观测导游的表现。

（2）课程网站

通过建立《导游业务》精品课程网站，实现网络互动式教学，将课程的资源上网，师生在网上交流，获取旅游行业新动态、新信息，实现资源共享。

4、网络教学资源和硬件环境 （1）网络教学资源

正在建设的《导游业务》精品课程网站特色鲜明、内容丰富、结构合理、信息量大、实用性强。课程网站包含了该课程的课程标准、电子教案、试题库、经典案例、阅读材料、思考题、实训项目等教学资源，方便教师备课、授课，方便学生的自学，创造了博学的网络教学环境。课程网站还配套往年考试试题，方便学生及时进行测试。

（2）网络硬件环境

近年来，学院投入建成较为先进的计算机校园网络。学院校园网以主流产品为主导，构成一个基于千兆以太网体系结构的、高吞吐量的、高档模块化的交换平台；以Catalyst4000系列交换机为中心，以快速以太网网络技术为主干，组成集成数据和语音在内的网络构架；形成基于标准、互通互连、相对独立、安全可靠、结构合理、内外沟通的校园计算机网络体系，是一个能够满足教学、科研和管理工作需要的、为各类人员提供充分网络信息服务的、高效的校园网络系统，达到同类的先进水平。具体为“千兆主干，百兆桌面，楼宇光纤，楼内双绞线。”

目前，100M Chinanet 和10M CERNET已经接入到中心机房，二、三级交换设备已经到位，主要用户节点已敷设完毕。校园网主页框架已经形成。学院校园网一期建设工程项目

基本完成。一个具有100M（CHINANET）和10M（CERNET）对外出口、以CISCO Catalyst4000系列交换机为核心，千兆以太网主干构架，覆盖全院三个校区的教学楼、办公楼、图书楼、实验楼以及学生区和家属区（含安居小区）等楼宇的，高吞吐量的、高档模块化的交换平台已基本形成；WWW、FTP、E-mail、DNS、VOD、BBS、OA、DB等功能服务齐全。形成了基于标准、互通互连、相对独立、安全可靠、结构合理、内外沟通的校园计算机网络体系。 经过不断完善，形成了优良的网络教学环境。 建设了25个网络电脑机房，40多个与校园网连接的多媒体教室，共有3000余台计算机，全天可以上网学习。实现了网络办公、网络教学。所有学生宿舍网络互连，学生可以方便地在宿舍使用电脑上网，通过网络观看相关的导游教学录像、教学资料，提升了《导游业务》课程应用性和实践性。

三、课程教学目标 （一）总体目标

《导游业务》课程根据杨凌职业技术学院旅游管理专业人才培养目标和导游从业人员的任职要求，突出学生导游服务技能在整个专业能力中的核心地位，以理论知识够用为原则，突出职业技能和职业道德的培养，促进知识、能力、素质三方面的协调发展，使学生通过学习本课程达到以下三个目标：

（二）知识目标

使学生了解导游业务的基础理论知识和相关知识，掌握导游服务程序。 （三）能力目标

使学生掌握带团服务、讲解服务、旅行生活服务等操作技能，能够为旅游者提供规范化和个性化的服务，提高学生导游服务能力、语言讲解能力、组织协调能力和分析处理问题能力，并形成一套独特的导游风格；获得导游实习工作经历证明和行业职业资格证书（导游资格证书）。

（四）素质目标

使学生具备良好的职业道德素质，健康的身心理素质，较强的语言能力、沟通能力和人际交往能力，良好的礼貌礼仪形象，形成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的专业素养。

四、课程内容设计 （一）总体框架

模块 课程内容 学时分配 项目一：地陪导游服务 导游业务 项目二：全陪导游服务 项目三：景区（点）导游服务 项目四：散客导游服务 合计

（二）具体要求 1.模块一（或第一章）： （1）总体内容与要求

任务一 知识目标 16 16 14 14 60 —— 地陪导游服务 职业能力目标 课时 16 素质目标 学习目标 能够根据实际情况科学、合理、迅了解导游工作必须准备的速制定出团队接待计划 必要物品和主要内容 掌握导游人员的职责、服务程序、带团技能，能够灵活处理游客的个别要求及常见问题和事故，养成良好的职业道德。 重点、难点 根据不同团队制定详细的旅游接待计划、日程安排表 项目1 项目2 项目3 项目4 主要内容 项目5 项目6 项目7 项目8 项目9 接待准备 迎接服务 入店服务 核对商定活动日程 参观游览服务 餐饮服务 购物娱乐服务 各类突发事件和纠纷的处理 送团及总结工作 课时 课时 课时 课时 课时 课时 课时 课时 课时 1 1 2 2 2 2 2 2 2 任务（或）要求 能够根据实际情况科学、合理、迅速制定出团队接待计划 （2）具体内容与要求

任务一 任务1-1 学习目标 知识目标 地陪导游服务 接待准备 职业能力目标 课 时 课 时 16 1 素质目标 1、熟练掌握接待计划的格式与内容 2、准确掌握接待计划各项行服务内容 重点、难点 1、掌握落实相关项目的内容及方法 培养学生热爱旅游业、2、了解导游工作必须准了解旅游业的情感 备的必要物品和主要内容 根据不同团队制定详细的旅游接待计划、日程安排表 第一节 第二节 第三节 接待准备 课 时 课 时 课 时 课 时 课 时 课 时 1 主要内容 任务要求 准备充分， 程序完整， 服务内容无遗漏 工作角色 导游 工作工具 网络 学习地点 教室 主要手段 讨论 教学用具 多媒体 课 时 职业能力目标 素质目标 任务评价 良好 1 工作对象 全体学生 任务1-2 迎接服务 知识目标 1、掌握途中导游讲解的程序、方法 学习目标 1、掌握首站沿途导游的程序和内2、掌握调节车内气氛培养学生热爱旅游业、容 的技巧 了解旅游业的情感 2、能够积极调动游客的情绪 3、了解途中讲解的主要内容，介绍技巧和注意事项 1、根据团队性质致欢迎词 重点、难点 2、能流畅地完成沿途讲解 第一节 第二节 第三节 主要内容 任务要求 课 时 课 时 课 时 欢迎词、沿途讲解词 课 时 课 时 课 时 1 1、语言表达正确、生动、富有感染力 2、内容广泛、安排合理、应景改变 工作对象 全体学生 任务1-3 学习目标 工作角色 导游 工作工具 网络 学习地点 教室 主要手段 讨论 教学用具 多媒体 课 时 任务评价 良好 2 入店服务 知识目标 职业能力目标 素质目标 1、能根据接团计划安排好旅游者入住宾馆，介绍宾馆的相关设施及实用注意事项 2、能与客人进行沟通，解决旅游者入住时的各种问题，满足客人要求 能完成宾馆入住的各项服务 第一节 第二节 1、掌握入住的相关手续 2、掌握饭店介绍的重培养学生热爱旅游业、点、介绍技巧和注意了解旅游业的情感 事项、入住问题解决等 重点、难点 主要内容 任务要求 工作对象 全体学生 任务1-4 学习目标 宾馆介绍导游词（以某宾馆为例） 相关案例分析 课 时 课 时 1 1 住宿安排合理，宾馆介绍全面，处理问题方法灵活 工作角色 导游 工作工具 网络 学习地点 教室 主要手段 讨论 教学用具 多媒体 课 时 职业能力目标 素质目标 任务评价 良好 2 核对商定活动日程 知识目标 1、掌握导游商定活动日程中的基本原则 能根据商定活动日程中的基本原2、掌握商定活动日培养学生热爱旅游业、 则，与客人协商行程安排；具有了解旅游业的情感 程的程序和方法 一定的应变能力 3.掌握旅游线路和活动日程变更的处理 1、提出不同情境，供扮演着角色的导游集体成员商讨活动日程安排 2、针对不同情境，提出解决方案，充分体现导游集体中的相互协作和商定工作重点、难点 的原则 3、由领队或全陪负责向游客解释 主要内容 任务要求 工作对象 全体学生 任务1-5 学习目标 第一节 第二节 提出不同情境，供扮演着角色的导游集体成员商讨活动日程安排 旅游线路和活动日程变更的处理 课 时 课 时 1 1 针对不同情境，提出解决方案，充分体现导游服务集体中的相互协作和商定原则 工作角色 导游 工作工具 网络 学习地点 教室 主要手段 讨论 教学用具 多媒体 课 时 职业能力目标 素质目标 任务评价 良好 2 参观游览服务 知识目标 1、能清楚、准确、地介绍景点（本知识点放在景区导游服务了解客人所从事行业的基础知识，客人本培养学生热爱旅游业、中进行） 2、能根据客人的需求和兴趣安排次旅游的主要目的，了解旅游业的情感 好合适的参观内容，为客人的会会谈的相关准备工作 谈做好沟通作用 1、假设带领某团队，要求学生根据客人具体情况安排参观学习，模拟参观介绍 2、要求学生为客人安排会谈 重点、难点 3、教师通过提问、分析、引导并促使学生发现安排中的问题，修改安排表4、在上述基础上，要求学生进行参观讲解 主要内容 任务要求 工作对象 全体学生 任务1-6 学习目标 知识目标 第一节 第二节 参观南京烟叶复烤厂讲解词 能进行参观讲解 课 时 课 时 1 1 讲解技巧应用灵活，介绍到位，应答敏捷 工作角色 导游 工作工具 网络 学习地点 教室 主要手段 讨论 教学用具 多媒体 课 时 职业能力目标 素质目标 任务评价 良好 2 餐饮服务 1、能合理、科学地安排餐饮1、掌握饮食文化的事宜 基本知识 培养学生热爱旅游业、2、能清除地位客人介绍饮食文 2、掌握安排该项工作了解旅游业的情感 化，交待就餐的注意事项，并能的程序、技巧和注意根据团队和旅游者的具体情况灵事项 活安排餐饮 1、以某旅游团为例，根据不同的团队让学生尝试安排旅游过程中的餐饮 2、通过分析，引导学生发现自己所作的餐饮安排中所存在问题，对餐饮安排加重点、难点 以修改 3、在此基础上，让学生进行就餐时的介绍，突出中国饮食文化的特色 4、整理、归纳从事该环节工作的必备知识、技巧、注意事项 主要内容 任务要求 工作对象 全体学生 任务1-7 学习目标 第一节 第二节 八大菜系及南京土家菜的介绍 能进行参观讲解 课 时 课 时 1 1 能讲解旅游过程站的餐饮安排，并介绍相关餐饮内容，提醒游客注意事项 工作角色 导游 工作工具 网络 学习地点 教室 主要手段 讨论 教学用具 多媒体 课 时 职业能力目标 素质目标 任务评价 良好 2 购物娱乐服务 知识目标 1、了解客人常购物能为客人介绍购物、娱乐相关情品的相关知识 培养学生热爱旅游业、况，处理购物、娱乐过程中的相2、了解违禁商品以了解旅游业的情感 关问题 及相关法律、商品的付款方式、托运方式等 3、了解受客人欢迎的娱乐内容、安排娱乐的原则、注意事项 1、根据不同的旅游团队，让学生为团队安排购物和娱乐 2、根据学生的安排情况，教师以提问的方式引导学生思考自己所列的计划、以重点、难点 及整理归纳购物和娱乐时的注意事项 3、学生根据指导进行修改 主要内容 任务要求 工作对象 全体学生 任务1-8 学习目标 第一节 第二节 特色旅游商品介绍词 传统文娱活动的介绍与讲解词 课 时 课 时 1 1 内容合理、条例清晰、原则分明 工作角色 导游 工作工具 网络 学习地点 教室 主要手段 讨论 教学用具 多媒体 课 时 素质目标 任务评价 良好 2 各类突发事件和纠纷的处理 知识目标 职业能力目标 1、了解旅游活动过程中可能发生的常见能解决和处理旅游团队在旅游活问题及其处理原则、培养学生热爱旅游业、 动过程中发生的各种问题和纠了解旅游业的情感 方法 纷，协调好各方面关系 2、了解导游员的工作职责 1、该项目贯穿在整个教学过程中，不再作为一个单项训练项目出现 2、在课前将案例作为作业不只给学生，让学生自己寻找处理方法 重点、难点 3、通过集体讨论、教师引导的方式整理归纳出最合理的处理方法，并以此类推 4、学生设想更多的案例，并将这些案例的解决方式归类成册 主要内容 任务要求 工作对象 全体学生 任务1-9 学习目标 第一节 第二节 案例分析报告 课 时 课 时 2 能处理旅游过程中的常见问题和突发事件 工作角色 导游 工作工具 网络 学习地点 教室 主要手段 讨论 教学用具 多媒体 课 时 职业能力目标 素质目标 任务评价 良好 2 送团及总结工作 知识目标 1、了解送团前的准备工作，送团的注意能圆满地完成送团服务并做好后事项 培养学生热爱旅游业、续工作，完成导游工作总结 2、掌握送团后的工了解旅游业的情感 作，如归还相关物品、结算费用、提交工作总结等 1、让学生根据已学的接团知识来编写欢送辞，并进行模拟操练 2、教师对学生的操练加以引导、修正，帮助学生完善送团工作，并要求学生根重点、难点 据指导归纳送团的准备工作、相关程序、主要内容、合理方法、注意事项等 3、根据学生掌握的情况，布置新任务，要求学生进行送团演练 4、通过提问的方式，让学生掌握送团结束后的相关工作 主要内容 任务要求 工作对象 全体学生 第一节 第二节 导游工作总结 课 时 课 时 1 1 能进行参观讲解 准备充分，程序完整，服务内容无遗漏 工作角色 导游 工作工具 网络 学习地点 教室 主要手段 讨论 教学用具 多媒体 任务评价 良好 2.模块二（或第二章）： （1）总体内容与要求

任务二 知识目标 全陪导游服务 职业能力目标 课时 16 素质目标 学习目标 1、掌握全程计划 2、线路讲解和咨询解答 1、掌握旅游团的行程计划2、熟悉全程中各站的培养良好的旅游从业人主要参观点，准备好讲解员的行为习惯 和咨询3、了解各站的安排情况。 重点、难点 首站接团服务 项目1 项目2 主要内容 项目3 任务（或）要求 全陪接团服务准备 首站接团服务 各站离站途中服务 课时 课时 课时 课时 6 4 6 1、掌握全程计划 2、准备线路讲解和咨询解答内容 （2）具体内容与要求

任务二 任务2-1 全陪导游服务 全陪接团服务准备 知识目标 职业能力目标 课 时 课 时 16 6 素质目标 学习目标 1、掌握旅游团的行程计划2、熟悉全程中各1、掌握全程计划 培养良好的旅游从业人站的主要参观点，准备员的行为习惯 2、准备线路讲解和咨询解答内容 好讲解和咨询3、了解各站的安排情况 1、以“明文化之旅”为例，根据已学地陪导游服务知识，做好接团准备 重点、难点 2、教师根据学生模拟操作，进行指导，并要求学生根据指导，找出全陪和地陪准备工作的异同 第一节 第二节 主要内容 第三节 第四节 任务要求 工作对象 全体学生 任务2-2 学习目标 掌握旅游团的行程计划 熟悉全程中各站的主要参观点，准备好讲解和咨询 了解各站的安排情况 课 时 课 时 课 时 课 时 2 2 2 全陪和地陪的准备工作异同说明 工作角色 导游 工作工具 网络 学习地点 教室 主要手段 讨论 教学用具 多媒体 课 时 职业能力目标 素质目标 任务评价 良好 4 首站接团服务 知识目标 1、全陪首站接团程1、掌握全陪首站接团程序 序及注意事项 培养良好的旅游从业人 2、全陪致欢迎词 2、全陪致欢迎词的要员的行为习惯 求 1、以“明文化之旅”为例，根据已学地陪导游服务知识接团 重点、难点 2、教师根据学生模拟操作，进行指导，并要求学生根据指导，找出全陪和地陪接团工作的异同 主要内容 任务要求 工作对象 全体学生 任务2-3 学习目标 第一节 第二节 第三节 第四节 以精品线路“明文化之旅”为例设计行程 课 时 根据线路写一份线路讲解词 课 时 课 时 课 时 2 2 根据游客的情况，内容安排合理，讲解到位 工作角色 导游 工作工具 网络 学习地点 教室 主要手段 讨论 教学用具 多媒体 课 时 职业能力目标 素质目标 任务评价 良好 6 各站离站途中服务 知识目标 1、联络协调工作的主要内容 2、做好全陪各站的接待计划得到全面顺利完成，使培养良好的旅游从业人各项服务达标，保护游客安全，监督与协作工作 员的行为习惯 及时处理各类突发事件 3、掌握旅行过程中的服务 4、掌握离站服务的各项内容及相关注意事项 5、掌握途中服务的内容及相关注意事项 1、设计上一站带团情景，让学生模拟操作站与站之间的衔接监督、协作工作2、模拟离站导游服务3、模拟途中导游服务4、教师根据学生的模拟操作，进行指导、纠正、帮助学生完善各站、离站、途中服务过程，并要求学生根据指导归纳各站、重点、难点 离站、途中服务相关程序及注意事项等 5、由学生提问，并让学生回答的方式，使学生掌握旅行生活服务相关问题的解决方法6、设计旅行途中可能出现的突发事件进行处理 主要内容 任务要求 工作对象 全体学生 第一节 第二节 第三节 第四节 联络协调工作的主要内容 做好全陪各站的监督与协作工作 掌握途中服务的内容及相关注意事项 课 时 课 时 课 时 课 时 2 2 2 1、掌握好站与站之间的联络与协调工作 2、能够处理旅游途中常见问题及突发事件 工作角色 导游 工作工具 网络 学习地点 教室 主要手段 讨论 教学用具 多媒体 任务评价 良好 3.模块三（或第三章）： （1）总体内容与要求

任务三 景区（点）导游服务 知识目标 职业能力目标 课时 14 素质目标 学习目标 1、了解导游词的基本概念和功能 能根据不同的景点特色、游客群2、全面掌握导游词的表树立导游职业基本技能体编写导游词 述方法 及素养。 3、掌握导游词创作的程序和要领 重点、难点 导游词创作 项目1 主要内容 项目2 任务（或）要求 导游词创作 景点导游服务 课时 课时 课时 8 6 1、掌握基本服务技巧，能胜任景区（点）导游工作2、根据不同的景点特色，并进行生动活泼、引人入胜的导游讲 （2）具体内容与要求

任务三 任务3-1 景区（点）导游服务 导游词创作 课 时 课 时 14 8 知识目标 职业能力目标 素质目标 学习目标 1、了解导游词的基本概念和功能 全面掌握导能根据不同的景点特色、游客群体编写导2、树立导游职业基本技能游词的表述方及素养。 游词 法 3、掌握导游词创作的程序和要领 重点、难点 能根据不同的景点特色、游客群体编写导游词 第一节 第二节 第三节 主要内容 课 时 课 时 课 时 了解导游词的基本概念和功能 全面掌握导游词的表述方法 课 时 课 时 课 时 4 4 任务要求 1、由教师设定范围及特定游客群体，学生进行书面及口头导游词创作,把握导游词创作，表述的基本要素 2、通过学生个别演示、集体讨论，帮助学生对导游词进行完善 工作角色 导游 工作工具 网络 学习地点 教室 主要手段 讨论 教学用具 多媒体 课 时 职业能力目标 素质目标 任务评价 良好 6 工作对象 全体学生 任务3-2 学习目标 景点导游服务 知识目标 1、熟悉景区（点）导游服务各环节的程序 1、掌握基本服务技巧，能胜任2、掌握基本服务技巧，景区（点）导游工作2、根据不能胜任景区（点）导游树立导游职业基本技能同的景点特色，并进行生动活工作3、掌握景点介绍及素养。 的技巧，能够根据不同泼、引人入胜的导游讲解 旅游者的心理和需求对景点的相关内容进行添加或删减 重点、难点 掌握基本服务技巧，能胜任景区（点）导游工作 主要内容 第一节 第二节 第三节 熟悉景区（点）导游服务各环节的程序 掌握基本服务技巧，能胜任景区（点）导游工作 课 时 课 时 课 时 课 时 2 4 任务要求 工作对象 全体学生 课 时 课 时 掌握景点介绍的技巧，能够根据不同旅游者的心理和需求对景点的相关内容进行添加或删减 工作角色 导游 工作工具 网络 学习地点 教室 主要手段 讨论 教学用具 多媒体 任务评价 良好 4.模块四（或第四章）： （1）总体内容与要求

任务四 知识目标 散客导游服务 职业能力目标 课时 14 素质目标 学习目标 1、掌握散客旅游的基本概念和特点 具有散客导游服务的服务意2熟悉散客旅游服务的类树立导游职业基本技能识与服务技能 及素养。 型、特点 3、掌握散客导游服务程序与服务质量 重点、难点 散客导游服务的服务意识与服务技能 项目1 主要内容 项目2 散客导游服务 课时 课时 课时 14 任务（或）要求 散客导游服务的服务意识与服务技能 （2）具体内容与要求

任务四 任务4-1 散客导游服务 散客导游服务 知识目标 职业能力目标 课 时 课 时 14 14 素质目标 学习目标 1、掌握散客旅游的基本概念和特点 具有散客导游服务的服务2熟悉散客旅游服务的类树立导游职业基本技能及素养。 意识与服务技能 型、特点 3、掌握散客导游服务程序与服务质量 重点、难点 具有散客导游服务的服务意识与服务技能 第一节 主要内容 第二节 散客旅游的基本概念和特点 散客旅游服务的类型、特点 课 时 课 时 4 4 第三节 任务要求 工作对象 全体学生 散客导游服务程序与服务质量 课 时 课 时 6 散客导游服务的服务意识与服务技能 工作角色 导游 工作工具 网络 学习地点 教室 主要手段 讨论 教学用具 多媒体 任务评价 良好 五、课程实施建议 （一）教材编写建议

根据学院的办学目标和重新修订的教学大纲，可以组织教师编写适合市场营销专业的教材《导游业务》。并计划出台与本教材相配套的《习题与案例》、《旅游学实践指导教程》等系列内部教材。

（二）教学条件建议 1.师资要求

各类高职(高专)院校要按照培养高素质实用性人才的要求，从适应社会主义市场经济发展需要的高度，充分认识全面提高师资队伍整体素质的重要性和迫切性，切实加大师资队伍建设工作的力度，力争经过五年努力，建设一支师德高尚、教育观念新、改革意识强、具有较高教学水平和较强实践能力、专兼结合的教师队伍。

高职(高专)院校要采取进修、引进、外聘等多种措施，大力提高教师的专业理论水平和学历层次。所有专任教师都应达到《教师法》规定的任职要求。

学历为硕士研究生，具备科研能力及实践能力。

（1）重视提高教师“双师素质”，要求年轻的专业教师到相关的企事业单位以顶岗和兼职形式参加社会实践，时间不少于一年，以便提高本专业实践知识水平和实践技能，来适应高职专业实践教学的需要。

（2）专业实验实习教师指导教师分校内兼职和社会兼职两种，校内兼职指导教师即讲授专业理论知识又负责专业实验实习指导。社会兼职指导教师负责学生实验实习。

2.场地要求

校内实训基地对场地要求要有网络及模拟建立公司的办公室，可用于学生模拟推广旅游商品。

3.课程资源要求

本课程采用形成性考核和终结性考核相结合的方式，形成性考核评价，是在教学过程中对学生的学习态度、操作情况和实训成果所进行的评价；终结性考核评价，是在教学结束时，对学生进行期末考试评价。形成性考核占50%、其中课堂表现10%、作业、案例分析10%、实训10%；项目考核占20%；终结性考核占50%。终结性考试采用仿真导游资格考试现场模拟导游形式进行。

（三）教学实施建议 1、教学方法 （1）专家讲座法

多次邀请从事旅游工作的专家作关于带团技巧、突发事件处理等专题讲座，分享工作感受、带团趣事，使同学们更直观地了解行业的发展，提高学习的主动性；

（2）模拟讲解，以帮助学生形成导游讲解能力

将全班同学分为若干小组，每组轮流一人模拟导游，其他同学扮游客进行角色扮演的操练。先教师传授讲解基本要求和技巧并示范导游讲解，再由学生任选某一景点模拟导游。通过同学互评，指出优缺点，最后老师评价等环节，提高学生导游讲解质量。刚开始同学们热情很高，踊跃参加，但存在问题也不少，如声音不够洪亮，表情不自然，大部分同学还不会运用动作手势、语言技巧等。这时就要善于引导学生相互学习，克服缺陷，从而不断提高技能和技巧。

（3）角色扮演模拟实操，使学生真正掌握工作流程

导游工作程序性很强，其中某一环节出了差错就会给后续工作造成很大的麻烦，给整个行程造成不可挽回的损失。如地陪事先没有和餐厅落实接待事宜，就有可能造成客人去到餐厅没有饭吃；或者没有和司机落实车辆问题，就有可能造成漏接等事故。所以教学中要使同学们不是死记条条框框，而是真正消化理解导游服务程序和规范的知识点，深入了解流程中各个环节之间的联系，理论联系实践，把工作流程熟记于心，形成系统的知识体系。在地陪服务、全陪服务、出境领队服务等每项目内容讲解完之后，让学生分别轮流扮演地陪、全陪、出境领队，进行各环节工作的实操，对每一工作的具体内容、先后顺序及进行时间有清晰的认识，并能模拟完成地陪、全陪、领队的整个工作任务。

（4）案例教学，以提高学生实际工作能力

理解知识是运用知识的基础。但是，学生理解了知识不等于会运用，掌握了知识不等于形成了技能技巧。要使学生从理解知识、掌握导游服务规范到形成导游基本能力和应变能力，还要拿一些实际的案例和错误的案例来进行讨论和学习。因此，在课堂教学中，引入了大量

的案例，让学生进行分析，找出其中导游工作的漏洞。如给出一段导游员A送团时的案例材料，请同学们运用导游工作规范知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。再让同学们分析原因，提出预防措施，以提高学生实际工作能力。通过这样的训练，使同学们对导游服务规范有了深刻认识，并学会在实际中运用。 （5）情境教学法

教学中配有一系列的工作场景图片及录像，如准备工作场景；接站服务场景；入店服务场景等，先让学生看场景图片及录像，形成感性认识；再让学生模拟工作场景进行情景对话，将教材中枯燥的导游工作程序和规范条文转化为一个个真实的情景对话和工作场景。现在通行的教材中只告诉规范和注意事项，具体怎样运用语言没有范本。我们通过这样的教学改革和实践，力求让学生在尽可能短的时间内对这些工作语言由熟悉到熟练运用。

（6）现场教学法

带领学生到机场、火车站，现场讲解导游接团、送团的工作流程和技巧，帮助同学实地认知接站、送站服务；带学生参观景区展览会，实地感知景区文化等。

2、教学方法、作业、考试等改革举措

由于本课程的实践性特点，在具体的教学过程中，十分注重理论与实践相结合，加大教学改革的力度，积极探索、大胆尝试各种新的有效的教学模式和教学方法，主要有：

（1）灵活运用多种教学手段，建立师生互动的课堂教学模式。如观察法和访问法。组织学生根据课程内容，到旅游景点和旅游饭店进行实地访问和观察，写出调查报告，学生回校后，教师在课堂上进行点评，并启发学生开展深入讨论，鼓励学生的参与意识，培养学生观察问题和分析解决问题的能力。课堂讨论，在教学中根据学生感兴趣的程度，联系社会上的热点旅游问题以及课程相关内容选择讨论题。

总之应积极大胆地进行各种尝试，使课堂教学尽可能的生动活泼，以求真正达到“入耳、入脑、入心”。

（2）“探究式”和“主动式”的教与学，通过老师创设一种类似科学研究的情景和途径，让学生通过自主的探索、发现和体验，学会发现问题、分析问题和解决问题的能力，使学生在探索求知的学习过程中，将外在知识转化为内在体验，培养学生的学习兴趣、创新意识和实践能力。

（3）课程考核包括理论考核和实践教学考核两个方面，构建对学生所学理论的理解、运用以及个人日常表现相结合的综合评价体系。考试形式鼓励创新，取代传统的标准答案式

的考核类型，积极推广参与型、应用型、发散型的考试。借助考核进一步提高学生对专业基础课程学习的重视，促进学生自觉利用所学知识指导个人对旅游问题的思考与应用。

（四）课程评价建议

1、评价的原则：评价应由专业人员通过客观公平公开的原则进行评价。

2、评价的项目：评价课程讲授过程中的方式方法是否合理，课程任务设置是否合理等。 3、评价的形式：按照课程讲授的过程，分为期初、期中、期末三个阶段进行评价。 4、评价的方法：本课程采用形成性考核和终结性考核相结合的方式，形成性考核评价，是在教学过程中对学生的学习态度、操作情况和实训成果所进行的评价；终结性考核评价，是在教学结束时，对学生进行期末考试评价。形成性考核占50%、其中课堂表现10%、作业、案例分析10%、实训10%；项目考核占20%；终结性考核占50%。终结性考试采用仿真导游资格考试现场模拟导游形式进行。

5、评价的人员：由校外专家、行业企业专家、校内督导及学生进行课程评价。 （1）校外专家评价

由校外本专业的权威教授进行评价。在教学实践中，提出“一个原点、三个模块、五大任务、七个环节”课程体系，在国内处领先地位。突出基础理论课程教学内容的应用性和实践性，注重职业技能训练，注重对学生实践能力、创新能力的培养，更新教学内容，创新教学方法，调动学生课程学习积极性。课程组编写突出职业特点的配套教材，课程教学效果良好。

（2）行业企业专家评价

由本行业的著名企业专家进行评价。

例如：无论从教学组织、师资配置，还是从教学方式方法的开拓与创新等方面，都给我留下深刻印象。作为该院的客座教授、专业建设指导委员会成员，多次参加该课程教学方案的设计研讨。不仅承担了部分专题讲座，还配合指导学生的社会实践，亲历了该课程的改革创新进程。特别是近几年来，该课程组根据高职教育特点，进一步加大了该课程教学模式和教学方法改革力度，锁定行业需求，紧扣高职教育目标，强调就业导向。在课程设计上打破了传统的按学科组织教学内容的思路，强调按任务驱动组织教学内容。培养的学生因动手能力强、职业素质高，深受各旅游企业的欢迎。

（3）校内教学督导组评价

由校内教学督导办公室的人员进行评价。

例如：课程组教学梯队合理，教学团队中有来自企业一线的、稳定的优秀兼职教师，教师教学能力强，主讲教师都具有双师素质，教学经验和动手能力强。特别是该课程教改力度大，以真实工作任务为载体，吸取当前职业教育先进的教育理念，灵活使用多种教学方法进行课程教学，充分调动了学生学习的积极性和主动性，“教、学、做”融为一体，突出学生能力培养，整体教学效果和教学质量优势突出，受到学生的普遍好评。

（4）学生评价

由听课的学生进行评价。通过搜集各级专业学生对该门课程的评价意见，得知学生对该课程的历次测评分数均超过了学院的平均水平，教学满意度高，教学效果好。学生普遍反映课程组各位老师教学态度认真，选用的教学方法合理，有高度的责任感；教学内容丰富，重点突出，注重职业能力的培养，课堂教学气氛活跃，学生参与程度高，学习兴趣浓。 撰写人： 张蓓 撰写时间：2014年9月 批准人： 批准时间：